Kundenbindung – 5 Tipps für eine erfolgreiche Umsetzung

Die Kundenbindung ist im Marketing besonders wichtig und sollte beim Online-Business deshalb nicht vernachlässigt werden. Im Internet können Kaufprozesse schnell recht unpersönlich werden, umso wichtiger ist es da, auf eine gute Beziehung zu achten, die sich von einem Offline-Kontakt kaum unterscheiden. Mit Social Media, Blogs, Newslettern und Co. gelingt dies besonders gut. Worauf es bei der guten Bindung zwischen der Kundschaft und dem Unternehmen wirklich ankommt und wie du die Maßnahmen konkret umsetzen kannst, verrate ich dir in diesem Artikel.

Tipps für die Kundenbindung
Es ist wichtig, dass du deine Kundinnen und Kunden an deine Marke bindest. (Grafik: Jennifer Schneider, erstellt mit canva.com)

Das erfährst du in diesem Artikel:

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Was ist die Kundenbindung? – eine Definition

Bei der Kundenbindung handelt es sich um einen Begriff aus dem Marketing. Es geht darum, neue Kundinnen und Kunden an das Unternehmen bzw. die Marke zu binden, sodass diese zur Stammkundschaft zählen.

Konkret bedeutet es, dass du mithilfe spezieller Maßnahmen dafür sorgst, dass jemand, der bereits einmal bzw. gelegentlich etwas bei dir gekauft oder gebucht hat, wieder kommt und somit zur treuen Kundschaft gehört.

Kundenbindung Maßnahmen
Mit ein paar cleveren Ideen gelingt es dir, geeignete Maßnahmen zu treffen. (Grafik: Jennifer Schneider, erstellt mit canva.com)

Da es rund um das Thema der Kundenbindung immer wieder zu häufigen Fragen kommt, möchte ich im Folgenden einige von ihnen beantworten:

Wie entsteht Kundenbindung?

Kundenbindung entsteht dann, wenn du es schaffst, dass Kundinnen und Kunden an deine Marke gebunden werden und erneut bei dir einkaufen. Ziel ist es, eine gute Beziehung zur Kundschaft zu pflegen, sodass diese immer wieder gerne deine Produkte kaufen bzw. deine Dienstleistungen buchen.

Wie funktioniert Kundenbindung?

Es gibt viele unterschiedliche Maßnahmen, die du nutzen kannst, um deine Kundinnen und Kunden an dein Unternehmen zu binden. Hier kannst du kreativ werden und Ideen verwirklichen, die auf deine Zielgruppe zugeschnitten sind. Zu den typischen Maßnahmen zählen beispielsweise das Content-Marketing oder ein kundenfreundlicher Support. Einige Tipps findest du weiter unten.

Welche Arten von Kundenbindung gibt es?

Grundsätzlich wird in fünf Arten der Kundenbindung unterschieden, nämlich in die situative, rechtliche, ökonomische, technologische und psychologische Bindung. Diese unterscheiden sich wie folgt:

1. Situativ: Es gibt zeitlich und räumlich gesehen kein anderes Angebot.

2. Rechtlich: Durch einen Vertrag wird der Kauf geregelt, wie etwa durch ein Abo-Modell.

3. Ökonomisch: Kundinnen und Kunden müssen einen Beitrag zahlen, ehe sie den Anbieter wechseln können, oder es gibt einen Preisvorteil (z. B. Einmalpreis und anschließend Vergünstigungen).

4. Technologisch: Der Anbieter hat eine spezielle Technik, wie etwa eine Software, sodass die Kundschaft an ihn gebunden ist.

5. Psychologisch: Es gibt emotionale Gründe, aus denen die Kundinnen und Kunden die Marke auswählen. Die Bindung ist freiwillig, kann aber auch insbesondere bei Unzufriedenheit schnell wieder beendet werden.


Wie kann man die Kundenbindung erhöhen? – 5 Tipps für dein Business

Um die Kundenbindung effektiv zu erhöhen, kannst du zu unterschiedlichen Maßnahmen und Instrumenten greifen. Es gilt, kreativ zu werden, damit deine Zielgruppe von einem einzigartigen Erlebnis profitiert.

Content-Marketing und Kundenbindung
Das Content-Marketing ist besonders wichtig, wenn du Kundinnen und Kunden von deiner Marke überzeugen möchtest. (Grafik: Jennifer Schneider, erstellt mit canva.com)

Im Folgenden stelle ich dir fünf konkrete Tipps vor, die du für dein Business nutzen kannst. Denk dran: Alles kann, nichts muss. Jeder Punkt darf gerne individuell interpretiert und auf deine Kundinnen und Kunden zugeschnitten werden.


1. Setze auf einen kundenfreundlichen Support

Auch wenn es selbstverständlich sein sollte, ist dieser Punkt äußerst wichtig und wird gerne mal vernachlässigt. Vielleicht hast du dich selbst schon aus Kundensicht über ein Unternehmen geärgert und hättest direkt ein paar Ideen, wie man es nicht machen sollte. Genau hier kannst du ansetzen, indem du mit deiner Marke zeigst, dass es auch kundenfreundlich geht.

Neben sympathischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die auf die Belange deiner Kundschaft eingehen, ist es auch wichtig, vorab aktiv zu werden.

kundenfreundlicher Support
Kundenfreundlichkeit sollte bei deinem Support an oberster Stelle stehen. (Grafik: Jennifer Schneider, erstellt mit canva.com)

Guter Service beginnt nämlich schon lange vor der eigentlichen Bestellung. Wenn du dich mit dem Content-Marketing und der Customer Journey auseinandersetzt, weißt du, wie wichtig hilfreiche Informationen vor und während des Kaufvorgangs für deine Kundinnen und Kunden sind.

Aus diesem Grund könntest du zum Beispiel eine FAQ-Seite mit häufig gestellten Fragen entwerfen, ein kostenloses Beratungsgespräch anbieten oder großzügige Testzeiträume für deine Produkte und Dienstleistungen mit Geld-zurück-Garantie anbieten.

Wann auch immer du mit deinen Kundinnen und Kunden direkt kommunizierst: Vergiss nicht, dass Standardantworten niemals gut ankommen. Geh lieber individuell auf jede Anfrage ein und erspare dir und deiner Kundschaft unnötig Zeit, indem es zu zahlreichen Rückfragen und Missverständnissen kommt.


2. Halte Kontakt zu deinen Kundinnen und Kunden

Und wo wir schon dabei sind: Generell ist es wichtig, den Kontakt zu den Stammkundinnen und -kunden zu pflegen. Du solltest dich regelmäßig melden, um nicht in Vergessenheit zu geraten und um dich über die neuesten Entwicklungen auszutauschen.

Nur so erfährst du, was deine Kundschaft wirklich bewegt und kannst hierauf eingehen (vergleiche hierzu auch Tipp Nummer fünf). Beim Kontakt – ob offline oder online – gilt es, persönlich zu sein. Deine Käuferinnen und Käufer wird es freuen, wenn du individuell auf sie eingehst und ihnen das Gefühl gibst, dass du dich jederzeit gerne um ihr Anliegen kümmerst – was natürlich auch so sein sollte, aber das setze ich jetzt mal voraus. 😉

Kundenpflege im Unternehmen
Die regelmäßige Kundenpflege darf in deinem Unternehmen nicht unterschätzt werden. (Grafik: Jennifer Schneider, erstellt mit canva.com)

Vor allem im Onlinebereich spielt Social Media eine große Rolle, wenn es darum geht, den Kontakt aufrechtzuerhalten. Hier kommt es jedoch häufig zu einem typischen Fehler: Unternehmen teilen ihre Informationen, vergessen aber, tatsächlich zu kommunizieren.

Facebook, Instagram und Co. leben von der sozialen Komponente. Sie heißen schließlich nicht umsonst soziale Netzwerke. Du solltest also unbedingt interagieren und nicht nur Werbung posten – eine gute Mischung macht’s.

Daneben gibt es aber auch viele weitere Möglichkeiten der Kontaktpflege, bei der du die einzigartige Persönlichkeit deines Unternehmens zeigen kannst. Neben dem Austausch per E-Mail, etwa wenn es zu Kundenanfragen kommt, ist auch der Newsletter ein gutes Mittel, um die Beziehung zu den Kundinnen und Kunden zu pflegen. Hierbei gilt ebenfalls: Gestalte diesen persönlich, damit sich die Abonnentinnen und Abonnenten gut abgeholt fühlen.


3. Überrasche deine Kundschaft mit einem Bonus

Besonders schön ist es, wenn du der Bestellung ein kleines Geschenk beifügst. Das drückt deine Wertschätzung aus und sorgt für einen netten Überraschungseffekt. Dies wird äußerst positiv aufgefasst und kann deine Marke auch von konkurrierenden Unternehmen abheben.

Es geht nicht darum, große Geschenke zu machen, sondern eine kleine Aufmerksamkeit zu überreichen. Das könnten beispielsweise winzige Zugaben in Form von Werbemitteln sein, aber du könntest auch etwas, das gekauft wurde (sofern es sich um niedrigpreisige Artikel handelt) extra dazulegen, wie etwa eine andere Sorte, eine besondere Ausführung, etc. Deiner Kreativität sind hierbei keinerlei Grenzen gesetzt.

Kundengeschenke
Jeder freut mich über eine kleine Aufmerksamkeit. (Grafik: Jennifer Schneider, erstellt mit canva.com)

Falls du vorwiegend Online-Produkte oder Dienstleistungen anbietest, könntest du auch eine zusätzliche Datei versenden, wie etwa in Form eines Freebies, quasi als Zusatz zum eigentlichen Kauf. Dies kann von Ratgebertexten rund um das Produkt bis hin zu weiteren Ausführungen deines Online-Produkts reichen.

Beliebt ist es aber auch, Rabatte oder einen speziellen Bonus anzubieten. Dies ist besonders attraktiv, wenn es um die Kundenbindung geht. So kannst du gleich auf einen neuen Kauf hinweisen und Preisvorteile für eine erneute Bestellung gewähren.


4. Sorge für Vertrauen und Transparenz

Damit du die Kundinnen und Kunden auch wirklich nachhaltig an deine Marke bindest, ist es wichtig, für Vertrauen und Transparenz zu sorgen. Das bedeutet, dass du Termine und Versprechen einhältst und alle Informationen klar und deutlich kommunizierst.

Es geht darum, dass die Interessentinnen und Interessenten zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey wissen, was auf sie zukommt und dass keine bösen Überraschungen auf sie warten, wie etwa in Bezug auf die Lieferung (z. B. nur bis zur Bordsteinkante) oder mit versteckten Mehrkosten (z. B. mit zusätzlichen Servicekosten).

Die Beispiele beziehen sich natürlich nur auf den Fall, dass du dies nicht vorab kommuniziert hast und die Kundin oder der Kunde dann kurz vor dem eigentlichen Kauf enttäuscht wird. Das wird wohl nicht nur zu einem Abbruch der Bestellung führen, sondern fällt auch negativ auf deine Marke zurück.

Kundenvertrauen gewinnen
Du solltest dich immer an alles halten, was du versprichst. (Grafik: Jennifer Schneider, erstellt mit canva.com)

Du kannst selbst vorbeugen und dafür sorgen, dass deine Kundschaft an Vertrauen gewinnt, indem du alles transparent machst. Teile einfach die wichtigen Informationen – und zwar nicht nur rund um deine Produkte und Dienstleistungen, sondern auch zum eigentlichen Kauf und Ablauf.

Am besten funktioniert das, indem du eine FAQ-Seite einrichtest, übersichtliche Produktseiten und Kategorietexte erstellst, deinen Unternehmensblog mit hilfreichen Ratgebertexten füllst und alles dafür tust, damit sich jede Kundin und jeder Kunde am jeweiligen Punkt des Prozesses bestmöglich abgeholt fühlt.


5. Nimm Kundenfeedback ernst

Der letzte Punkt greift noch mal ein wichtiges Thema auf, das bei der Kundenbindung auf keinen Fall unterschätzt werden sollte: Es geht um das Feedback deiner Käuferinnen und Käufer. Dieses solltest du unbedingt ernst nehmen, wenn du möchtest, dass diese zur Stammkundschaft zählen.

Sobald du Feedback erhältst, beispielsweise in Form von Bewertungen, per E-Mail oder aufgrund einer durchgeführten Umfrage, solltest du dieses nicht einfach zur Kenntnis nehmen, sondern auch an den kritischen Punkten arbeiten. Umso häufiger ein Punkt negativ auffällt, desto wichtiger ist es, dass du dich hiermit auseinandersetzt und eine bessere Lösung für deine Kundinnen und Kunden findest.

Kundenfeedback nutzen
Kundenfeedback ist wichtig, um die Marke weiterzuentwickeln. (Grafik: Jennifer Schneider, erstellt mit canva.com)

Ganz wichtig zu wissen: Ich spreche hierbei nur von konstruktiver Kritik. Es wird auch immer wieder Käuferinnen und Käufer geben, die einfach alles negativ sehen und vielleicht sogar beleidigend werden. Solltest du es mit so einer Person zu tun haben, die, unter unzähligen zufriedenen Kundinnen und Kunden, auftaucht, dann wird in der Regel wohl keine Änderung notwendig sein.

Die Frage ist nämlich immer auch: Möchtest du solche Personen wirklich zu deiner Stammkundschaft zählen? Ich denke eher nicht, weil du mit ihnen auch nur unnötig viel Ärger hast. Und diese Energie, die du an solche Menschen verschwendest, könntest du auch besser in die Arbeit für deine zufriedenen Kundinnen und Kunden stecken und ihnen das bestmögliche Einkaufserlebnis bescheren.

Grundsätzlich gilt aber: Wenn du mit Kritik konfrontiert wirst – ganz gleich, ob berechtigt oder nicht – bleib freundlich und nimm es zur Kenntnis. Es bringt nichts, sich auf das Niveau herab zu begeben, auch wenn du es noch so sehr möchtest. Der gute Ton sollte auch und gerade bei öffentlichen Angriffen, wie etwa in den sozialen Netzwerken, gewahrt werden, sonst kann ganz schnell ein Shitstorm drohen.

Sollten Unwahrheiten verbreitet werden oder Dinge geäußert werden, die unbedingt richtiggestellt werden sollten, antworte immer freundlich, auch wenn es dein Gegenüber nicht ist. Gerade im öffentlichen Raum musst du immer daran denken, dass auch deine Stammkundschaft mitliest, die deine Aussagen sonst vielleicht auch negativ auffasst und dadurch im schlimmsten Fall vergrault wird.


Fazit: Die Kundenbindung macht den Unterschied

Bei der Kundenbindung gibt es einiges zu beachten, wenn du zufriedene Kundinnen und Kunden haben willst, die immer wieder zu deinen Produkten greifen und deine Dienstleistungen buchen. Mit meinen fünf Tipps konnte ich dir hoffentlich verdeutlichen, wie wichtig ganz grundlegende Dinge sind. Wenn du hierauf achtest, wirst du schon einen Unterschied feststellen können und kannst daran anknüpfen, um immer mehr neue Käuferinnen und Käufer zu deinem Kreis der treuen Stammkundschaft zählen zu können.

Kundenbindung Maßnahmen finden Tipps
Finde die passenden Maßnahmen für dein Business. (Grafik: Jennifer Schneider, erstellt mit canva.com)

Du möchtest die Kundenbindung verbessern und hast dich deshalb entschieden, noch mehr ins Content-Marketing zu investieren? Dann sende mir sehr gerne eine E-Mail und ich übernehme auf Wunsch die Texterstellung für dich.